¿Debería llamar, enviar un mensaje de texto, un email o una videollamada? Una nueva investigación revela que los consumidores y las compañías prefieren la voz

Destacados

• Más de 12.000 consumidores y 2.000 compañías clasificaron la llamada telefónica como la opción número uno para las interacciones remotas, superando a los mensajes de texto, el email, las videollamadas y los chatbots.
• Casi la mitad de las compañías estadounidenses predicen que el uso de la llamada telefónica aumentará en los próximos 12 meses. 
• Sólo se contestan dos de cada 10 llamadas no identificadas, mientras que se contestan siete de cada 10 llamadas identificadas.
• Los estadounidenses recibieron un promedio de 18 llamadas de spam y fraude por mes en 2021, un 13% más que en 2020. 
• Solo el 42% de los consumidores a nivel mundial cree que su operador está haciendo lo suficiente para reducir las llamadas de spam y fraude. 

SEATTLE – 3 de marzo de 2022 – Hiya, la nube líder en gestión del rendimiento de llamadas, publicó su quinto reporte anual State of the Call basado en más de 150 mil millones de llamadas analizadas y 12 000 consumidores y 2000 compañías encuestadas en EE. UU., Canadá, Reino Unido, Alemania, España y Francia. El reporte concluye que los consumidores y las compañías prefieren la llamada telefónica a cualquier otro método de comunicación y que las llamadas spam y fraudulentas son un problema creciente a nivel mundial. 

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Los consumidores y las compañías prefieren la llamada telefónica 

En todo el mundo, los consumidores prefieren levantar el teléfono cuando necesitan comunicar con su banco, compañía de tarjeta de crédito, agente de seguros, proveedor de atención médica, farmacia, servicio de entrega y, especialmente, con sus colegas de trabajo, colegas y familiares. 

Principales canales de comunicación, clasificados por consumidores: 

1. Llamada telefónica: 32%
2. Email: 20%
3. Mensajería de texto/IM: 12%
4. Videollamada: 6%
5. Chatbots de sitios web: 5%.
6. Otros/NA: 26%
   

Para conectarse con los clientes, las compañías recurrieron a la voz, especialmente para interacciones urgentes como responder consultas de clientes, programar citas y cerrar ventas, y predicen que su uso de la voz aumentará (36% de las compañías) o se mantendrá igual (50%) en los próximos 12 meses. 

Las llamadas no identificadas perjudican a los negocios legítimos 

Los consumidores están filtrando la mayoría de las llamadas no identificadas. Sólo dos de cada diez llamadas no identificadas son contestadas, en comparación con siete de cada diez llamadas identificadas que son contestadas. Los consumidores comienzan a desconfiar de las llamadas no identificadas y señalan que creen que éstas pueden ser fraudulentas el 94% de las veces. Y esta desconfianza perjudica el desempeño empresarial: la mitad de todas las compañías encuestadas informaron que perdieron un cliente o un trato por no poder comunicar con ellos por teléfono. Para combatir este problema, las compañías creen que agregar identidad a sus llamadas salientes es la forma más efectiva de aumentar las tasas de respuesta, y el 97% de las compañías estadounidenses encuestadas pagarían una prima por llamada por un identificador de llamadas de marca. 

Las llamadas spam y fraudulentas son un problema creciente a nivel mundial 

En los seis países encuestados (EE. UU., Canadá, Reino Unido, Alemania, España y Francia) hubo aproximadamente 117 mil millones de llamadas de spam y fraude el año pasado, con un promedio de 14 llamadas de spam y fraude por mes por usuario. Una cuarta parte de los consumidores en estos países informaron perder dinero en una estafa telefónica en 2021, con una pérdida promedio de $542 por víctima. 

Llamadas de spam y fraude en 2021:

• EE. UU.: 80.1 mil millones (18 por usuario por mes) 
• Francia: 12.400 millones (21 por usuario al mes) 
• España: 8.900 millones (20 por usuario al mes) 
• Reino Unido: 6.600 millones (12 por usuario al mes) 
• Alemania: 5.900 millones (6 por usuario al mes) 
• Canadá: 3.100 millones (6 por usuario al mes) 
  

Mientras que Estados Unidos encabezó la lista con el mayor volumen de llamadas spam y fraudulentas, los habitantes de Francia y España experimentaron el mayor número de llamadas por usuario, la primera vez que un país europeo superó a Estados Unidos. 

Los temas de las campañas de spam más populares en Estados Unidos en 2021 incluyeron: 

1. Garantía de auto 
2. Número de la Seguridad Social
3. Tarjeta de crédito
4. IRS
5. Préstamo estudiantil 
   

A lo largo de 2021, la campaña de spam sobre garantías de automóvil fue la llamada de spam más común, representando más de 1 de cada 10 llamadas de spam recibidas por los estadounidenses. 

¿Hacen los operadores lo suficiente para reducir el spam y las llamadas fraudulentas?

Los operadores están en una posición única para reducir las llamadas spam y fraudulentas, pero solo el 42% de los consumidores piensa que los operadores están haciendo lo suficiente. En EE. UU., los suscriptores de AT&T informaron los índices de aprobación más altos (61%) y de desaprobación más bajos (18%) del servicio de protección de llamadas de su red.

“Creo que mi operador está haciendo lo suficiente para reducir las llamadas spam y fraudulentas” –según los consumidores: 

• EE.UU.: 47% de acuerdo; 25% en desacuerdo
• Alemania: 47% de acuerdo; 18% en desacuerdo
• Reino Unido: 46% de acuerdo; 16% en desacuerdo
• España: 46% de acuerdo; 25% en desacuerdo
• Francia: 35% de acuerdo; 38% en desacuerdo
• Canadá: 34% de acuerdo; 32% en desacuerdo

Del director ejecutivo y fundador de Hiya, Alex Algard: 

"A pesar de las muchas formas en que nuestro mundo ha cambiado en los últimos dos años, la llamada telefónica sigue siendo un elemento fundamental en nuestra forma de comunicarnos", ha declarado Alex Algard, fundador y Consejero Delegado de Hiya . "Estos resultados son una prueba más de que no hay nada mejor que la llamada telefónica cuando no se puede interactuar en persona. Por eso vemos que las empresas y los consumidores prefieren la voz como canal, y por eso cuando la gente quiere conseguir algo o necesita mantener una conversación importante, coge el teléfono."

Para obtener más información, visite hiya.com/state-of-the-call o descargue el reporte completo State of the Call aquí.