Kundenfreundliche Anrufe und Reputation verstehen
Die Wahrung der Integrität von Geschäftsanrufen ist in der heutigen Kommunikationslandschaft unerlässlich. Angesichts des weltweiten Anstiegs von Telefonbetrug und anderen Betrugsfällen sind Verbraucher zunehmend misstrauisch gegenüber Anrufen mit unbekannter Nummer geworden. Als Reaktion darauf haben Regulierungsbehörden, Netzanbieter und Gerätehersteller ihre Bemühungen gegen aufdringliche Telefonanrufe verstärkt. Dazu gehört auch die Implementierung von Verbraucherschutzmaßnahmen wie Anrufkennzeichnung.
In diesem Umfeld wird es für Unternehmen immer wichtiger, sicherzustellen, dass ihre Anrufe kundenfreundlich sind – und dabei sowohl die Präferenzen der Verbraucher als auch die geltenden Gesetze zu berücksichtigen. Ihre Kunden möchten von Ihnen hören; trotz der Verbreitung von Telefonbetrug und Betrugsmaschen bleiben Telefonanrufe für die meisten Unternehmen und Kunden die bevorzugte Kommunikationsmethode. Durch die Anwendung kundenfreundlicher Telefonpraktiken können Sie sich als vertrauenswürdiger Anrufer etablieren, die Interaktion mit diesen Kunden verbessern und gleichzeitig Reputationsrisiken proaktiv vorbeugen.
Was ist ein kundenfreundlicher Anruf?
Anrufe gelten als kundenfreundlich, wenn sie die Verbraucherpräferenzen und Gesetze respektieren.
Was sind Anrufwarnkennzeichnungen?
Wenn es um die Anrufreputation geht, sind viele Unternehmen verständlicherweise besorgt über Anrufwarnkennzeichnungen. Anrufkennzeichnungen dienen als erste Verteidigungslinie für Verbraucher und helfen ihnen, verdächtige Anrufe zu identifizieren. Es gibt zwei Haupttypen von Anrufkennzeichnungen, die Nutzer sehen können:
- Betrugsverdacht / Wahrscheinlicher Betrug / Potenzieller Betrug: Anrufe, die aufgrund überprüfbarer Daten und von den Netzbetreibern erkannter Muster als potenzieller Betrug gekennzeichnet wurden.
- Wahrscheinlicher Spam / Wahrscheinliche Belästigung / Vermuteter Spam: Anrufe wurden als verdächtig identifiziert. Sie haben Beschwerden von Endbenutzern erhalten (wie z. B. die Meldung als „Spam“) oder sehen anderen sehr ähnlich, die dies ebenfalls getan haben.
Der Mythos der „Fehlkennzeichnung“
Der Begriff „Fehlkennzeichnung“ wird manchmal verwendet, um legitime Anrufer zu beschreiben, die fälschlicherweise als Spammer eingestuft werden. Allerdings können selbst legitime Anrufer manchmal Anrufe tätigen, die nicht kundenfreundlich sind – selbst wenn dies unbeabsichtigt ist. In diesem Fall ist die Kennzeichnung als Spam kein Fehler, sondern vielmehr ein Signal dafür, dass das Kundenerlebnis verbessert werden kann.
Wie wird die Anrufreputation ermittelt?
Wie erkennen Anbieter, welche Anrufe möglicherweise irreführend oder unerwünscht sein könnten? Sie verwenden Spam-Analysesysteme, die Datenmodellierung und KI integrieren, um Anrufe zu erkennen, die wahrscheinlich ein Risiko für Verbraucher darstellen könnten. Diese Systeme sind dynamisch und analysieren nicht nur die Telefonnummer, sondern auch verschiedene Faktoren im gesamten Kontext eines Anrufs. Das kann Folgendes beinhalten:
- Wer ruft an: Die Identität des Anrufers ist entscheidend, um verdächtige Anrufe zu erkennen. Anerkannte Unternehmen, die transparente Informationen über ihre Identitäten bereitstellen, werden weniger wahrscheinlich als verdächtig angesehen – weil Betrüger in der Regel diese Art von Transparenz nicht gerne bieten. Umgekehrt können unbekannte oder verdächtige Entitäten feststellen, dass ihre Anrufe gekennzeichnet werden. Unternehmen sollten erwägen, ihre Nummern zu registrieren, da dies ein gewisses Maß an Transparenz gegenüber den Netzbetreibern bietet, das ihnen nicht nur mehr Vertrauen verleiht, sondern den Betreibern auch hilft, die schlechten Akteure zu erkennen.
- Was über Telefonnummern von Unternehmen bekannt ist: Die Geschichte und die mit der Telefonnummer eines Unternehmens verknüpften Daten liefern wertvolle Erkenntnisse. Nummern, die in der Vergangenheit betrügerische Meldungen erhalten haben, werden in der Regel bei künftigen Anrufen eher als solche gekennzeichnet.
- Wie ihre Anrufe aussehen: Welche Muster weisen Ihre Anrufe typischerweise auf? Hohe Anrufvolumen an eine Vielzahl nicht verwandter Nummern, insbesondere wenn dies in einem kurzen Zeitrahmen erfolgt, können auf invasives oder aggressives Verhalten hinweisen. Umgekehrt deuten konsistente Anrufe an eine bestimmte Gruppe auf legitime geschäftliche oder persönliche Interaktionen hin.
- Wie die Empfänger auf diese Anrufe reagieren:Die Reaktionen der Anrufempfänger sind entscheidend. Ein Muster negativer Reaktionen, wie z. B. das Blockieren von Anrufen oder das Melden von Spam, kann dazu führen, dass zukünftige Anrufe dieses Anrufers als Spam oder Belästigung eingestuft werden. Positive Interaktionen wie konsequent beantwortete Anrufe können jedoch zu einem guten Ruf beitragen.
Für Unternehmen wie das Ihre ist es eine Herausforderung, sich auf diesem Terrain zurechtzufinden. Sicherzustellen, dass Ihre Kunden Ihre Anrufe entgegennehmen, muss jedoch keine unüberwindbare Hürde darstellen. Trotz der Zunahme von Betrugsanrufen bevorzugen Verbraucher in allen Branchen weiterhin Telefongespräche als bevorzugte Kommunikationsform. Durch die Integration der folgenden Best Practices für kundenfreundliche Telefonate können Sie potenzielle Reputationsrisiken vermeiden und bessere Kundenerlebnisse schaffen, die sich positiv auf Ihre Reputation am Telefon auswirken. Dieser Leitfaden soll Ihnen genau dabei helfen.
Wie Sie verhindern, als Spam gemeldet zu werden
Für Unternehmen können Reputationsprobleme frustrierend sein und dem Geschäftserfolg schaden. Wenn Anrufe von den Empfängern als Spam gemeldet werden, ist das ein Hinweis darauf, dass sie nicht kundenfreundlich sind. Wenn Sie diese Tipps befolgen, können Sie kundenfreundliche Telefonate führen, die nicht zu Beschwerden von Nutzern führen.
1. Registrieren Sie Ihre Geschäftsnummern
Die Registrierung von Telefonnummern ist der erste Schritt, den jedes Unternehmen unternehmen sollte, um die Integrität seiner Rufnummer zu schützen. Mit der Registrierung Ihres Unternehmens etablieren Sie sich gegenüber den Telekommunikationsanbietern als legitimer Anrufer. Betrüger vermeiden es oft, ihre Identität preiszugeben. Durch die Registrierung etablieren Sie Ihr Unternehmen als glaubwürdige Institution.
Die Registrierung einer Telefonnummer ist Ihr Recht als Unternehmen, und sie sollte immer kostenlos sein. Hiya Connect Number Registration ist ein kostenloses Produkt, das es Unternehmen ermöglicht, ihre Nummern in globalen Netzen zu registrieren, in denen Spam-Anrufe gekennzeichnet werden.
Die Registrierung ist zwar ein wichtiger erster Schritt, um sich als legitimer Anrufer zu etablieren, dennoch ist es unerlässlich, kundenfreundliche Anrufpraktiken beizubehalten, um einen positiven Ruf zu fördern.
2. Vermeiden Sie übermäßig viele wiederholte Anrufe an denselben Kontakt.
Übermäßige und wiederholte Anrufe an denselben Kontakt können den Eindruck erwecken, Ihr Unternehmen sei unprofessionell und lästig, was zu einer negativen Wahrnehmung Ihres Unternehmens führt und möglicherweise dazu, dass mehr Ihrer Anrufe von den Empfängern blockiert oder gemeldet werden. Um eine positive Erfahrung zu gewährleisten, halten Sie einen strukturierten Anrufplan ein, der die Zeit und Verfügbarkeit des Empfängers respektiert.
Es gibt keine magische Anzahl von Anrufen pro Tag, die man erreichen muss, bevor man sich Sorgen um Spam-Kennzeichnungen macht, aber fragen Sie sich Folgendes: „Würde ich mich ärgern, wenn ich auf diese Weise angerufen würde?“ Falls die Antwort ja lautet, ist es an der Zeit, Ihre Strategie zu überdenken. Nutzen Sie CCaaS (Contact Center as a Service) oder Anrufverfolgungssoftware, um den Interaktionsverlauf zu verfolgen und unnötige Anrufwiederholungen zu vermeiden.
3. Minimierung der vorzeitigen Beendigung von Anrufen durch Anrufempfänger
Sorgen Sie dafür, dass die Anrufer interessiert bleiben, indem Sie Ihre Mitarbeiter darin schulen, sich umgehend vorzustellen, den Grund für den Anruf zu nennen und dessen Nutzen sofort nach Verbindungsaufbau zu erläutern. Eine angemessene Schulung in respektvoller Kommunikation und Kundenbindung kann frühzeitige Gesprächsabbrüche deutlich reduzieren. Transparenz und Klarheit in der Einleitung können dazu beitragen, Misstrauen abzubauen und eine positive Verbindung zu fördern.
4. Passen Sie Wählvorrichtungspraktiken an, um Pausen zu vermeiden
Die korrekten Einstellungen der Anrufsoftware sind entscheidend, um unpersönliche Anruferlebnisse zu vermeiden und abgebrochene Anrufe zu reduzieren. Wenn der Empfänger eine deutliche Pause erlebt oder beim Abheben niemanden in der Leitung findet, ist es wahrscheinlicher, dass er auflegt, was zu einer höheren Rate an abgebrochenen Anrufen führt. Stellen Sie sicher, dass Ihre Wählvorrichtungseinstellungen so optimiert sind, dass die Verzögerung zwischen der Annahme und der Kontaktaufnahme durch einen Agenten minimiert wird, wodurch die Wahrscheinlichkeit verringert wird, dass Empfänger Ihre Anrufe schnell beenden.
5. Respektieren Sie die lokalen Kontaktzeiten
Nehmen Sie Rücksicht auf die Zeit Ihrer Kontakte und vermeiden Sie Anrufe zu unzumutbaren Zeiten. Unerwünschte Anrufe in den frühen Morgenstunden oder späten Abendstunden können dem Image Ihres Unternehmens schaden. Verschiedene Länder und Regionen haben ihre eigenen Regeln und Regulierungsbehörden, die akzeptable Anrufzeiten definieren. Eine typische Zeitspanne für Telefonmarketing-Anrufe liegt zwischen 8 und 21 Uhr. Es ist jedoch wichtig, die spezifischen Vorschriften für Ihre Region zu prüfen. Indem Sie sicherstellen, dass die lokalen Richtlinien eingehalten werden, respektieren Sie die Zeit des Empfängers und sorgen für eine positive Wahrnehmung Ihres Unternehmens auf allen globalen Märkten.
6. Verwenden Sie Kontaktlisten mit hoher Integrität
Priorisieren Sie bei der Outbound-Akquise die Verwendung hochwertiger, gut kuratierter Listen mit potenziellen Kunden aus seriösen Quellen. Stellen Sie sicher, dass die potenziellen Kunden auf ethische Weise erfasst werden und genau die Personen widerspiegeln, die echtes Interesse an Ihren Dienstleistungen oder Produkten gezeigt haben. Dieser Ansatz berücksichtigt nicht nur die Präferenzen potenzieller Kunden, sondern steigert auch die Effektivität Ihrer Anrufe. Indem Sie sich auf interessierte Parteien konzentrieren, können Sie sinnvollere und produktivere Interaktionen führen, einen positiven Ruf aufrechterhalten und die Wahrscheinlichkeit erfolgreicher Ergebnisse erhöhen.
7. Respektieren Sie die Kommunikationspräferenzen Ihres Empfängers, mündlich oder unausgesprochen
Die Respektierung der Kommunikationspräferenzen eines Empfängers ist entscheidend für die Aufrechterhaltung von Vertrauen und einem positiven Ruf. Wenn ein Empfänger mündlich oder durch sein Verhalten zu verstehen gibt, dass er nicht an weiteren Gesprächen über Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung interessiert ist, sollten Sie dies als klares Signal zur Beendigung der Kommunikation verstehen. Seien Sie sich bewusst, dass eine Verweigerung oder mangelnde Interaktion oft eine unausgesprochene Art ist, „nicht interessiert“ zu sagen. Es ist wichtig, diese Signale zu erkennen und entsprechend zu handeln, auch wenn der Empfänger nicht ausdrücklich darum bittet, von Ihrer Anrufliste entfernt zu werden. Implementieren Sie ein System, das diese Präferenzen effizient erfasst und berücksichtigt, um sicherzustellen, dass Ihre zukünftige Kommunikation nur an diejenigen gerichtet ist, die dafür empfänglich sind, und so Frustration und negative Berichte zu vermeiden.
8. Pflegen Sie positive und konsistente Interaktionen
Das Verhalten Ihrer Mitarbeiter bei Anrufen kann die Wahrnehmung Ihres Unternehmens durch den Empfänger erheblich beeinflussen. Unprofessionelles Verhalten bei Anrufen kann dazu führen, dass Empfänger Ihre Anrufe blockieren oder melden, was den Ruf Ihres Unternehmens beschädigt. Führen Sie strenge Richtlinien für professionelles Verhalten ein, bieten Sie umfassende Schulungen für die Agenten an und überwachen Sie die Anrufe regelmäßig, um hohe Standards der Professionalität zu gewährleisten. Wie man verhindert, als Spam gemeldet zu werden. Zusätzlich repräsentiert ein Anruf mehr als eine einzelne Interaktion. Es ist ein Sprungbrett zum Aufbau einer Beziehung mit dem Empfänger.
Schlecht verwaltete Anrufe können einen kritischen Beziehungsaufbauprozess behindern. Um erfolgreichere Anrufe zu gewährleisten, sollten Agenten effektive Kommunikationsfähigkeiten, aktives Zuhören, Empathie und Problemlösungskompetenz einsetzen, die auf die individuellen Bedürfnisse jedes Empfängers zugeschnitten sind. Darüber hinaus können selbst kurzfristige Interaktionen, wie das Hinterlassen einer aufmerksamen Sprachnachricht oder das Senden einer LinkedIn-Nachricht, die Verbindung stärken und das Risiko verringern, als Spam wahrgenommen zu werden. Dieser Ansatz fördert eine gesunde, kontinuierliche Kommunikationsbeziehung und trägt so zu einem positiven Image Ihres Unternehmens bei.
9. Verfolgen Sie potenzielle Kunden innerhalb eines angemessenen Zeitrahmens
Ergänzend zum Prinzip, nicht zu häufig anzurufen, sollten Sie Ihren Verkaufskontakt nicht über einen übermäßig langen Zeitraum ausdehnen. Wenn Sie einen potenziellen Kunden über sechs Monate lang beharrlich kontaktieren, ohne Fortschritte zu erzielen, kann das Risiko, als Spam gemeldet zu werden, erheblich steigen. Im Laufe der Zeit können die Empfänger den Grund für den ursprünglichen Anruf vergessen, was zu einer Diskrepanz in der wahrgenommenen Zustimmung führt. Es ist entscheidend, die Abbruchraten der Interaktion ab dem ersten Kontakt zu verfolgen und einen sinnvollen Zeitrahmen für die Einstellung der Versuche festzulegen. Dieser Ansatz hilft, Empfängerfrustration und Spam-Berichte zu verhindern.
10. Fügen Sie Ihren Anrufen Branded Caller ID hinzu
Sobald Sie die Grundlagen behandelt haben, erwägen Sie, eine Branded-Caller-ID-Lösung wie Hiya Connect Branded Call hinzuzufügen. Mit Branded Caller ID können Unternehmen ihre ausgehende Anrufer-ID anpassen und steuern, um einen Firmennamen, ein Logo und den Grund des Anrufs anzuzeigen, sodass Anrufe an Mobiltelefone für die Anrufempfänger sofort erkennbar sind und ein professionelleres Erlebnis bieten.
Wenn Kunden und potenzielle Kunden einen Firmennamen statt einer unbekannten Nummer sehen, nehmen sie den Anruf eher entgegen und vertrauen dem Anruf.
Der Wert von Branded Calling
Mit Hiya Connect Branded Call können Unternehmen Vertrauen in ihre Sprachanrufe wecken, indem sie Identität und Kontext vom ersten Klingeln an angeben. Branded Caller ID, Anruf-Feedback und Einblicke sowie Branded-Call-Leistungsanalysen bieten alles, was Sie benötigen, um die Antwortraten zu erhöhen und das Ergebnis zu verbessern.
Was Hiya Connect Branded Call für Sie tun kann:
- Erhöhen Sie die Kontaktraten mit einer Branded-Call-Anzeige: Hiyas Branded Call ermöglicht es Unternehmen, ihre ausgehende Anrufer-ID mit Firmennamen, Logo und Anrufgrund auf den Bildschirmen der Anrufempfänger zu gestalten und zu kontrollieren, wodurch sofortige Markenerkennung entsteht und die Wahrscheinlichkeit einer Anrufannahme erhöht wird.
- Lassen Sie sich von Ihren Kunden nicht länger wie Spam behandeln: Mit Hiya erhalten Sie echtes Feedback von Nutzern, die Ihre Anrufe als Spam melden. Diese Informationen können Ihnen helfen, tiefer in den Ruf Ihrer Rufnummer einzutauchen, um Probleme zu untersuchen und zu lösen, die ihn beeinträchtigen.
- Greifen Sie auf wichtige Analysen der Anrufleistung zu: Greifen Sie auf eine vollständige Suite anpassbarer Analysen zu, um die Anrufzustellung, Leistung und den Ruf zu optimieren. Unternehmen können diese nutzen, um die Auswirkungen der Anrufidentität auf KPIs zu verdeutlichen. So können Unternehmen leicht messen, wie sich ihre Markenanrufe auf den Umsatz und die Kundenzufriedenheit auswirken.
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