Contexto
Nos serviços financeiros, falta de confiança = perda de negócios
North One tem a missão de dar às pequenas e médias empresas as ferramentas financeiras modernas de que necessitam para crescer. Embora estas empresas sejam frequentemente subvalorizadas pelos bancos tradicionais, North One faz delas a prioridade.
Atualmente, a empresa serve uma base de clientes crescente de mais de 320.000 PMEs nos Estados Unidos. O executivo de contas fundador, Connor Mank, é responsável por impulsionar o crescimento e a retenção - mas com o aumento das burlas, as chamadas não identificadas são frequentemente recebidas com desconfiança, especialmente quando provêm de instituições financeiras.
Problema
Low answer rates, skepticism, and no visibility
Connor enfrentou este desafio em primeira mão quando contactou potenciais clientes e clientes:
"As taxas de resposta eram baixas. Quando conseguia falar, as pessoas diziam-me muitas vezes que o meu número estava a ser considerado spam. Outras pessoas desligavam logo o telefone porque não sabiam quem eu era."
Esta situação criou três grandes obstáculos à aquisição e retenção de clientes:
- Low call connection rates slowed business growth and made it difficult to serve existing customers, leading to churn.
- O ceticismo e a desconfiança dos potenciais clientes, que desconfiam de fraudes, significavam que as conversas raramente começavam.
- No visibility into spam labeling — North One only learned their calls were flagged if someone reported it.
Solução
North One turned to Hiya to improve visibility and customer trust
Para restaurar a confiança e melhorar as conexões, North One Hiya Caller Reputation e o Branded Call nas equipas de vendas, suporte e confiança e segurança. Isso deu North One faltava: visibilidade proativa e reconhecimento instantâneo.
"É ótimo ver em tempo real se o teu número está em risco de ser rotulado como spam", diz Connor. "O boletim de reputação analisa a razão pela qual isso pode acontecer - se é um problema de ligação, se as pessoas não atendem, se não ficam em linha ou se as chamadas estão a ser bloqueadas - podes ver onde está o problema."
Estas informações associam o estado do spam às práticas de chamada, ajudando a North One liderar o caminho com o seu enfoque na saúde das chamadas a longo prazo e na experiência do cliente.
"Claro que podes obter uma quantidade ilimitada de números para contactar os clientes, mas se não utilizares esta informação para melhorar as tuas práticas de chamadas, estarás constantemente a passar de um número para outro sem proporcionar aos destinatários uma boa experiência", diz Connor.
Hiya Branded Call também reforça a confiança no momento, apresentando "North One" nas chamadas efectuadas.
"Como estamos a marcar as nossas chamadas com Hiya, há alturas em que as pessoas pegam no telefone e começam imediatamente a falar sobre a sua conta", partilha Connor. "Torna as chamadas mais eficientes e ajuda a construir relações fortes."
As taxas de resposta 2x conduzem a conversões e retenção de clientes mais elevadas
Após a implementação da Hiya, as taxas de resposta da North Onequase duplicaram, passando de 15% para 30%.
Esta elevação gerou um efeito cascata em toda a empresa:
- As conversões de novos clientes aumentaram quase 50%, com as chamadas de marca a desempenharem um papel claro ao possibilitarem mais conversas.
- As interações com os clientes melhoraram, com menos interrupções e chamadas mais eficientes, apoiando diretamente a retenção.
“I have a lot more confidence reaching out now,” says Connor. “Customers can see who’s calling, they understand we’re a trusted business, and that’s changed the whole outcome of those calls. I would absolutely recommend Hiya to businesses struggling with call connect rates or the trust they feel from their customers.”
Com a Hiya, North One ganha - e mantém - a confiança dos clientes
Hoje, a North One não enfrenta desafios com a rotulagem de spam. Mesmo à medida que a empresa cresce, a Caller Reputation garante que terão insights transparentes para detetar riscos cedo. Caso o seu estado de spam se altere, o relatório fornece às equipas o contexto necessário para uma formação eficaz dos agentes — melhorando as práticas e mantendo a fiabilidade das chamadas.
Vê a tua reputação e constrói a confiança dos clientes com o Hiya
Vê o teu estado de spam, compreende por que razão as chamadas são assinaladas e obtém informações práticas para criar uma confiança duradoura nos clientes. Queres conhecer a reputação do autor da chamada da tua marca? Começa a trabalhar gratuitamente com o Hiya.
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