Background
British Columbia Lottery Corporation (BCLC) wurde 1985 gegründet und verwaltet das Glücksspiel zugunsten aller Einwohner von British Columbia.
Mit mehr als 3.400 Lottoannahmestellen, 36 Kasinos und Spielzentren sowie Sportwetten vor Ort und im Internet bietet BCLC nicht nur Unterhaltung und Gewinne für die Spieler, sondern trägt mit seinen Einnahmen auch zur Finanzierung des Gesundheitswesens, des Bildungswesens und kommunaler Initiativen in ganz British Columbia bei.
BCLC verfolgt eine intensive Kontaktstrategie über mehrere Teams hinweg: von der Kontaktaufnahme mit Händlern und Wiederverkäufern unter der Marke „PlayNow“ bis hin zur proaktiven Zusammenarbeit mit wichtigen Spielern.
Problem
Vor der Einführung von Hiyas Branded Call blieben Anrufe häufig unbeantwortet – selbst Anrufe, die als Reaktion auf direkte Anfragen oder kontobezogene Angelegenheiten erfolgten.
- Unbekannte Telefonnummern: Anrufe, die als unbekannte Nummern oder nur mit numerischer Kennung angezeigt werden – oft fälschlicherweise von CNAM- oder Netzbetreibersystemen identifiziert, was zu geringem Vertrauen führt.
- Wiederholtes Wählen: Agenten waren gezwungen, mehrere Versuche zu unternehmen – manchmal 5–10 Anrufe – um den beabsichtigten Kontakt zu erreichen, insbesondere in Teams wie Retention & Rewards, wo die Verbindungsraten nur bei 3 % lagen.
- Vertrauenslücken bei hochwertigen Spielern: Anrufe bei Elite-Spielern wirkten mangels angemessener Markenkennzeichnung unglaubwürdig, was sich negativ auf Interaktion und Kundenbindung auswirkte.
- Ineffiziente Arbeitsabläufe: Wiederholte Anrufe lenkten Zeit und Aufmerksamkeit von den Hauptfunktionen des Inbound-Supports und des Vertriebs ab.
- Keine Transparenz hinsichtlich Spam oder Anrufblockierung: BCLC konnte nicht feststellen, ob Anrufe als Spam gekennzeichnet, blockiert oder ignoriert wurden, was die Erkenntnisse darüber, was funktionierte und was nicht, einschränkte.
Solution
Anrufe wurden als „PlayNow“ oder „BCLC“ angezeigt, um die Kommunikation mit dem landesweiten Lotteriehändlernetzwerk von BCLC und mit wichtigen Spielern zu verbessern.
- Die Lottohändler erkannten den Namen „PlayNow“ sofort, was die Anrufannahmequoten erhöhte und die Wartezeiten verkürzte.
- In den ersten 8 Monaten der Implementierung von Hiyas Branded Call konnte BCLC den Umsatz um 1 Million CA$ steigern, was das Unternehmen der Identifizierung seiner Anrufe zuschreibt.
- Produkteinführungen und Verkaufskampagnen wurden schneller und mit weniger Fehlversuchen durchgeführt.
- Die Agententeams reduzierten die Anzahl der Anrufe pro Einzelhändler und steigerten so die Arbeitsmoral und Produktivität der Mitarbeiter.
- Agenten hatten mehr Erfolg beim Erreichen von VIP-Spielern. Manche dieser Personen spielen mehr als 1 Million CA$ pro Jahr, daher ist es sehr wichtig, sie als Kunden zu behalten.
- BCLC reduzierte das Risiko, hochwertige Kunden aufgrund verpasster Anrufe an nicht kanadische Wettbewerber zu verlieren.
Durch die Nutzung der Hiya Analytics Console erhielt BCLC einen tieferen Einblick in:
- Antwortraten, Gesprächsdauern und Tageszeitmuster.
- Skripteffektivität auf Basis der Anrufleistung.
- Echtzeit-Feedback zur Optimierung der Anrufstrategie.
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