Comprender las llamadas respetuosas con el cliente y la reputación
Mantener la integridad de las llamadas de empresa es esencial en el panorama actual de las comunicaciones. Con el aumento mundial de las estafas y los fraudes telefónicos, los consumidores desconfían cada vez más de las llamadas no identificadas. Los reguladores, las operadoras y los fabricantes de dispositivos han respondido intensificando sus esfuerzos contra las llamadas telefónicas invasivas. Esto incluye la implantación de protecciones para el consumidor, como el etiquetado de llamadas.
En este panorama, es cada vez más importante para las empresas garantizar que sus llamadas estén respetuosas con el cliente, respetando tanto las preferencias del consumidor como la legislación aplicable. Tus clientes quieren saber de ti; a pesar de la prevalencia del fraude y las estafas telefónicas, las llamadas telefónicas siguen siendo el método de comunicación preferido para la mayoría de empresas y clientes. Al seguir prácticas de llamadas respetuosas con el cliente, puedes establecerte como llamante de confianza, lo que mejora la fidelización de esos clientes mientras evitas de manera proactiva los escollos de reputación en el camino.
¿Qué es una llamada respetuosa con el cliente?
Las llamadas se consideran respetuosas con el cliente cuando respetan las preferencias del consumidor y la legislación.
¿Qué son las etiquetas de advertencia de llamadas?
En lo que respecta a la reputación de las llamadas, es comprensible que muchas empresas se preocupen por las etiquetas de advertencia de llamadas. Las etiquetas de llamadas sirven como primera línea de defensa para los consumidores, pues les ayudan a identificar llamadas sospechosas. Hay dos tipos principales de etiquetas de llamadas que los usuarios pueden ver:
- Sospecha de estafa / Probable fraude / Posible fraude: llamadas marcadas como posibles estafas basadas en datos verificables y patrones reconocidos por las operadoras.
- Llamada de spam / Llamada molesta / Sospechoso de spam: Llamadas identificadas como sospechosas. Han recibido quejas de usuarios finales (como ser denunciadas como «spam») o se parecen mucho a otras que lo han hecho.
El mito del «etiquetado erróneo»
El término «etiquetado erróneo» se usa a veces para describir a los llamante legítimos que son etiquetados como spam. Sin embargo, incluso los llamantes legítimos pueden a veces hacer llamadas que no están respetuosas con el cliente, incluso si no son intencionadas. En ese caso, el etiquetado de spam no es un error, sino una señal de que la experiencia del cliente puede mejorarse.
¿Cómo se determina la reputación de las llamadas?
¿Cómo distinguen las operadoras qué llamadas podrían ser engañosas o no deseadas? Utilizan sistemas de análisis de spam que incorporan el modelado de datos y la IA para detectar las llamadas que pueden suponer un riesgo para los consumidores. Estos sistemas son dinámicos y analizan no solo el número de teléfono, sino una serie de factores que rodean todo el contexto de una llamada. Esto puede incluir:
- Quién está llamando: la identificación del llamante es primordial para encontrar llamadas sospechosas. Las organizaciones reconocidas con información transparente sobre sus identidades tienen menos probabilidades de ser consideradas sospechosas, porque a los estafadores no les gusta ofrecer ese nivel de transparencia. Por el contrario, las entidades desconocidas o sospechosas pueden ver marcadas sus llamadas. Las empresas deberían plantearse la posibilidad de registrar sus números, ya que proporciona un nivel de transparencia con las operadoras que no solo hace que sean más dignas de confianza, sino que también ayuda a las operadoras a detectar a los actores malintencionados.
- Lo que se sabe sobre los números de teléfono de las empresas: el historial y los datos vinculados al número de teléfono de una empresa proporcionan información valiosa. Los números con un historial de informes fraudulentos suelen tener más probabilidades de ser etiquetados como tales en futuras llamadas.
- Qué aspecto tienen sus llamadas: ¿qué patrones suelen mostrar tus llamadas? Los altos volúmenes de llamadas a una amplia gama de números no relacionados, especialmente si se realizan en un corto periodo de tiempo, pueden indicar un comportamiento invasivo o agresivo. Por el contrario, las llamadas consistentes a un grupo específico sugieren interacciones comerciales o personales legítimas.
- Cómo responden los destinatarios a estas llamadas:las reacciones de los destinatarios son cruciales. Un patrón de respuestas negativas, como el bloqueo de llamadas o la denuncia de spam, puede llevar a que las llamadas futuras de ese mismo llamante sean etiquetadas como spam o molestas. Sin embargo, las interacciones positivas, como la respuesta constante a las llamadas, pueden contribuir a una reputación de las llamadas favorable.
Navegar por este terreno es un reto para empresas como la tuya. Sin embargo, garantizar que tus clientes atiendan tus llamadas no tiene por qué ser un obstáculo insuperable. A pesar de la afluencia de llamadas fraudulentas, los consumidores siguen prefiriendo las llamadas telefónicas como su modo de comunicación favorito en todos los sectores. Al integrar las siguientes prácticas recomendadas para hacer llamadas telefónicas respetuosas con el cliente, puedes evitar posibles problemas de reputación y generar mejores experiencias del consumidor que repercutan positivamente en tu reputación de llamadas. Esta guía está diseñada para ayudarte a hacer precisamente eso.
Cómo evitar que te notifiquen como spam
Para las empresas, los problemas de reputación pueden ser frustrantes y perjudiciales para el éxito de tu negocio. Cuando las llamadas son notificadas como spam por los consumidores que las reciben, es indicativo de que no están respetuosas con el cliente. Seguir estos consejos puede ayudarte a realizar llamadas telefónicas respetuosas con el cliente que no den como resultado quejas de los usuarios.
1. Registra los números de tu empresa
El registro de números de teléfono es el primer paso que toda empresa debería dar para proteger la integridad de su reputación de las llamadas. Cuando registras tu empresa, te conviertes en llamante legítimo para las operadoras de telefonía. Los estafadores suelen evitar revelar su identidad, por lo que, al registrarte, estableces a tu organización como una entidad con credibilidad.
El registro de números de teléfono es un derecho como empresa y siempre debe ser gratuito. Number Registration de Hiya Connect es un producto gratuito que permite a las empresas registrar sus números en las redes mundiales en las que se etiquetan las llamadas de spam.
Si bien el registro es un primer paso importante para establecer que eres un llamante legítimo, sigue siendo esencial mantener prácticas de llamadas respetuosas con el cliente para fomentar una reputación positiva.
2. Evita llamadas excesivas y repetidas al mismo contacto.
Las llamadas excesivas y repetitivas al mismo contacto pueden hacer que tu empresa parezca poco profesional y molesta, lo que lleva a una percepción negativa de tu empresa y potencialmente a que los destinatarios bloqueen y denuncien más llamadas. Para conservar una experiencia positiva, mantén un horario de llamadas estructurado que respete el tiempo y la disponibilidad del destinatario.
No existe un número mágico de llamadas al día que debas alcanzar antes de preocuparte por el etiquetado de spam, pero pregúntate esto: «¿Me molestaría si me llamaran de esta manera?» Si la respuesta es sí, es hora de replantearte tu estrategia. Utiliza CCaaS (Contact Center as a Service) o software de seguimiento de llamadas para rastrear el historial de interacciones y evitar la repetición innecesaria de llamadas.
3. Minimiza la finalización anticipada de llamadas por parte de los destinatarios.
Asegúrate de que los destinatarios permanezcan fidelizados formando a tus agentes para que se presenten rápidamente, indiquen el motivo de la llamada y articulen su valor inmediatamente al conectarse la llamada. La formación adecuada en comunicación respetuosa y fidelización del cliente puede reducir significativamente las desconexiones tempranas. La transparencia y la claridad en la presentación pueden ayudar a mitigar las sospechas y fomentar una conexión positiva.
4. Ajusta las prácticas de marcadores para eliminar pausas
La configuración correcta del software de llamadas es crucial para evitar experiencias impersonales y reducir el abandono de llamadas. Si el destinatario experimenta una pausa significativa o no encuentra a nadie en la línea al contestar, es más probable que cuelgue, lo que lleva a una mayor tasa de abandono de llamadas. Asegúrate de que la configuración de tu marcador esté optimizada para minimizar el retraso entre la respuesta y la interacción con un agente, lo que reduce la probabilidad de que los destinatarios terminen tus llamadas rápidamente.
5. Respeta las horas de contacto locales
Ten consideración con el tiempo de tus contactos evitando llamadas a horas inadecuadas. Las llamadas intrusivas durante las primeras horas de la mañana o a altas horas de la noche pueden empañar la imagen de tu empresa. Los distintos países y regiones tienen sus propias normas y organismos reguladores que definen los tiempos de llamada aceptables. Aunque un rango típico para las llamadas de telemarketing podría ser entre las 08:00 y las 21:00 h, es fundamental comprobar las regulaciones específicas de tu región. Al garantizar el cumplimiento de las directrices locales, respetas el tiempo del destinatario y mantienes una percepción positiva de tu empresa en todos los mercados mundiales.
6. Utiliza listas de contactos de alta integridad
Para los esfuerzos de prospección saliente, prioriza el uso de listas de clientes potenciales de alta calidad y bien seleccionadas de fuentes de confianza. Asegúrate de que los clientes potenciales se recopilen de forma ética y reflejen con precisión a las personas que han mostrado un interés genuino en tus servicios o productos. Este enfoque no solo respeta las preferencias de los clientes potenciales, sino que también mejora la eficacia de tus llamadas. Al centrarte en las partes interesadas, puedes tener interacciones más significativas y productivas y mantener una reputación positiva de las llamadas y mejorar la probabilidad de resultados exitosos.
7. Respeta las preferencias de comunicación de tu destinatario, expresadas o no expresadas
Respetar las preferencias de comunicación de los destinatarios es crucial para mantener la confianza y una reputación positiva. Si un destinatario indica verbalmente o a través de sus acciones que no está interesado en continuar las conversaciones sobre tu producto o servicio, respeta esto como una señal clara para cesar las comunicaciones. Comprende que una desconexión o falta de compromiso es a menudo una forma tácita de decir «no me interesa». Es importante reconocer estas señales y actuar en consecuencia, incluso si el destinatario no solicita explícitamente la eliminación de tu lista de llamadas. Aplica un sistema que rastree y respete eficientemente estas preferencias, lo que garantiza que tus futuras comunicaciones se dirijan solo a aquellos que están receptivos, evitando así la frustración y los informes adversos.
8. Cultiva interacciones positivas y consistentes
El comportamiento de tus agentes durante las llamadas puede influir significativamente en la percepción que el destinatario tiene de tu empresa. Un comportamiento poco profesional en las llamadas puede llevar a que los destinatarios bloqueen o denuncien tus llamadas, lo que daña la reputación de tu empresa. Aplica directrices estrictas de conducta profesional, imparte formación exhaustiva a los agentes y supervisa las llamadas periódicamente para garantizar un alto nivel de profesionalidad. Cómo dejar de ser denunciado como spam. Además, una llamada es mucho más que una sola interacción. Es un trampolín para establecer una relación con el destinatario.
Las llamadas mal gestionadas pueden obstaculizar un proceso crítico para tejer de relaciones. Para garantizar llamadas más exitosas, los agentes deben emplear habilidades de comunicación efectiva, escucha activa, empatía y resolución de problemas adaptadas a las necesidades únicas de cada destinatario. Además, fomentar incluso interacciones a corto plazo, como dejar un mensaje de voz considerado o enviar un mensaje de LinkedIn, puede fortalecer la conexión y reducir el riesgo de ser percibido como spam. Este enfoque respalda una relación de comunicación saludable y continua, lo que construye una imagen positiva para tu empresa.
9. Haz seguimiento de los clientes potenciales dentro de un plazo razonable
Como complemento del principio de no llamar con demasiada frecuencia, no extiendas tu alcance de ventas durante un periodo excesivamente largo. Contactar constantemente con un cliente potencial durante más de seis meses sin lograr ningún progreso puede aumentar significativamente el riesgo de ser denunciado como spam. Con el tiempo, los destinatarios pueden olvidar la razón de la llamada inicial, lo que lleva a una desconexión en el consentimiento percibido. Es crucial rastrear las tasas de disminución de la interacción desde el primer contacto y establecer un plazo razonable para interrumpir los intentos. Este enfoque ayuda a evitar la frustración del destinatario y las denuncias de spam.
10. Añade un identificador de llamadas con marca a tus llamadas
Una vez que hayas cubierto lo básico, plantéate añadir una solución de identificador de llamadas con marca, como Branded Call de Hiya Connect. El identificador de llamada con marca permite a las empresas personalizar y controlar su identificador de llamadas salientes para que muestre el nombre de la empresa, el logotipo y el motivo de la llamada, lo que permite que las llamadas a teléfonos móviles sean reconocibles al instante para los destinatarios y crea una experiencia más profesional.
Cuando los clientes y potenciales clientes ven el nombre de una empresa en lugar de un número desconocido, es más probable que descuelguen y confíen en la llamada.
El valor de las llamadas de marca
Con Branded Call de Hiya Connect, las empresas pueden infundir confianza en sus llamadas de voz al proporcionar la identidad y el contexto desde el primer timbre. El identificador de llamadas con marca, los comentarios y la información sobre las llamadas y el análisis del rendimiento de las llamadas de marca ofrecen todo lo que necesitas para aumentar las tasas de respuesta y mejorar los resultados.
Qué puede hacer Hiya Connect Branded Call por ti:
- Aumentar las tasas de contacto con la visualización de la llamada de marca: Branded Call de Hiya permite a las empresas personalizar y controlar su identificador de llamadas salientes con el nombre, el logotipo y el motivo de la llamada de la empresa para que aparezca en las pantallas de los destinatarios de la llamada, lo que crea un reconocimiento al instante de la marca y aumenta la probabilidad de una conexión en directo.
- Dejar de ser tratado como spam por tus clientes: con Hiya, puedes ver comentarios reales de usuarios que denuncian tus llamadas como spam. Esta información puede ayudarte a profundizar en la reputación de tu número, con el fin de investigar y resolver problemas que puedan afectarle.
- Acceder a análisis vitales de rendimiento de las llamadas: accede a un conjunto completo de análisis personalizables para optimizar la entrega, el rendimiento y la reputación de las llamadas que las empresas pueden usar para mostrar el impacto de la identidad de las llamadas en los KPI. Esto permite a las empresas medir fácilmente el impacto que sus llamadas de marca tienen en el impulso de las ventas y en el aumento de la satisfacción de los clientes.
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