Background
British Columbia Lottery Corporation (BCLC), fundada en 1985 por el gobierno provincial, gestiona el juego de los habitantes de la Columbia Británica.
Con más de 3400 puntos de venta de lotería, 36 casinos y centros de juego y apuestas deportivas presenciales y en línea, BCLC no solo proporciona entretenimiento y ganancias a los jugadores, sino que los ingresos ayudan a financiar la asistencia sanitaria, la educación y las iniciativas comunitarias en toda la Columbia Británica.
BCLC opera una estrategia de contacto de alto nivel a través de varios equipos: desde el alcance de distribuidores y revendedores bajo la marca «PlayNow», hasta la participación proactiva con jugadores de alto valor.
Problem
Antes de implantar Branded Call de Hiya, las llamadas con frecuencia quedaban sin respuesta, incluso las llamadas que se hacían en respuesta a consultas directas o a asuntos relacionados con la cuenta.
- Números de teléfono no identificados: las llamadas se muestran como números desconocidos o con identificación solo numérica, a menudo mal identificados por los sistemas CNAM o de las operadoras, lo que lleva a una disminución de la confianza.
- Marcado repetitivo: los agentes se veían obligados a realizar múltiples intentos (a veces 5-10 llamadas) para contactar con el contacto deseado, especialmente en equipos como Fidelización y Recompensas, donde las tasas de conexión eran tan bajas como del 3 %.
- La falta de confianza con jugadores de alto valor: las llamadas a jugadores de élite carecían de credibilidad sin una marca adecuada, lo que afectaba tanto a la participación como la fidelización.
- Ineficiencias operativas: las llamadas repetidas desviaban tiempo y atención de las funciones centrales de asistencia y ventas entrantes.
- Sin visibilidad del spam ni del bloqueo de llamadas: BCLC no podía identificar si las llamadas se marcaban como spam, se bloqueaban o se ignoraban, lo que limitaba la información sobre lo que funcionaba y lo que no.
Solution
Las llamadas se marcaron como «PlayNow» o «BCLC» para mejorar la comunicación con la red nacional de concesionarios de lotería de BCLC y con los jugadores de alto valor.
- Los distribuidores de lotería reconocían el nombre PlayNow inmediatamente, lo que aumentó la tasa de respuesta y acortó los ciclos de ida y vuelta.
- En los 8 primeros meses de implantación de Branded Call de Hiya, BCLC consiguió aumentar sus ingresos en 1 millón de dólares canadienses, que atribuyen a la identificación de sus llamadas.
- Los lanzamientos de productos y las campañas de ventas se ejecutaban más rápidamente, con menos intentos fallidos.
- Los equipos de agentes reducían el total de llamadas por minorista, lo que aumentaba la moral y la productividad de los agentes.
- Los agentes tenían más éxito al contactar con jugadores VIP. Algunas de estas personas apuestan más de 1 millón de dólares canadienses al año, por lo que fidelizarlas es muy importante.
- BCLC redujo el riesgo de perder clientes de gran valor a manos de competidores no canadienses debido a llamadas perdidas.
Al utilizar la Hiya Analytics Console, BCLC obtuvo una mayor visibilidad sobre:
- Tasas de respuesta, duración de las llamadas y patrones horarios.
- Efectividad del script basada en el rendimiento de las llamadas.
- Información en tiempo real para optimizar la estrategia de llamadas.
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