Comprendre le lien entre la convivialité des appels et la réputation
Maintenir l'intégrité des appels professionnels est essentiel dans le paysage de communication actuel. Face à la recrudescence mondiale des arnaques et des fraudes téléphoniques, les consommateurs se méfient de plus en plus des appels non identifiés. Les régulateurs, les opérateurs et les fabricants d'appareils ont réagi en intensifiant leurs efforts pour lutter contre les appels téléphoniques invasifs. Cela inclut la mise en œuvre de protections des consommateurs telles que l'étiquetage des appels.
Dans ce contexte, il est de plus en plus important pour les entreprises de s'assurer que leurs appels vers les clients soient conviviaux, en respectant à la fois les préférences des consommateurs et les lois en vigueur. Vos clients sont disposés à recevoir des appels de votre part. Malgré le nombre de fraudes et d'escroqueries, les appels téléphoniques restent la méthode de communication préférée de la plupart des entreprises et des clients. En suivant des pratiques d'appel respectueuses des clients, vous pouvez vous établir comme un interlocuteur de confiance. Ainsi, vous améliorez l'engagement avec ces clients tout en évitant les écueils en matière de réputation de manière proactive.
Qu'est-ce qu'un appel convivial ?
Les appels sont considérés comme conviviaux lorsqu'ils respectent les préférences des consommateurs et les lois.
Que sont les étiquettes d'avertissement d'appel ?
En termes de réputation, de nombreuses entreprises sont naturellement préoccupées par l'étiquetage des appels et leurs fonctions préventives. Les étiquettes d'appel constituent une première ligne de défense pour les consommateurs, en les aidant à identifier les appels suspects. Il existe deux types principaux d'étiquettes d'appel que les utilisateurs peuvent voir :
- Escroquerie présumée/fraude probable/fraude potentielle : appels signalés comme des escroqueries potentielles sur la base de données vérifiables et de schémas reconnus par les opérateurs.
- Spam probable/nuisance probable/spam suspecté : appels identifiés comme suspects. Ces appels ont engendré des plaintes d'utilisateurs finaux (signalés comme "spam") ou ressemblent beaucoup à d'autres appels déjà signalés.
Le mythe de "l'erreur d'étiquetage"
L"expression "erreur d’étiquetage" est parfois utilisée pour décrire les appels légitimes qui sont étiquetés comme spam. Même les appelants légitimes peuvent parfois émettre des appels qui ne sont pas conviviaux (même si c'est involontaire). Dans ce cas, l'étiquetage de spam n'est pas une erreur, mais un signal indiquant que l'expérience client peut être améliorée.
Comment la réputation des appels est-elle déterminée ?
Comment les opérateurs discernent-ils les appels susceptibles d'être trompeurs ou importuns ? Ils utilisent des systèmes d'analyse des spams qui intègrent la modélisation des données et l'IA pour détecter les appels susceptibles de présenter un risque pour les consommateurs. Ces systèmes sont dynamiques et analysent non seulement le numéro de téléphone, mais aussi toute une série de facteurs liés au contexte de l'appel. Cela peut inclure :
- L’identité de l’appelant qui est primordiale pour détecter les appels suspects. Les organisations reconnues qui fournissent des informations transparentes sur leur identité sont moins susceptibles d'être considérées comme suspectes, car les escrocs n'offrent généralement pas ce niveau de transparence. À l'inverse, les entités inconnues ou suspectes peuvent voir leurs appels être signalés. Les entreprises devraient envisager d'enregistrer leurs numéros, car cela leur donne un niveau de transparence auprès des opérateurs. Cela les rend non seulement plus fiables, mais aide également ces mêmes opérateurs à repérer les mauvais acteurs.
- Ce que l'on sait des numéros de téléphone des entreprises : l'historique et les données liées au numéro de téléphone d'une entreprise fournissent des informations précieuses. Les numéros ayant un passif de signalements frauduleux sont généralement plus susceptibles d'être étiquetés comme tels lors de futurs appels.
- A quoi ressemblent leurs appels : quelles sont les caractéristiques de vos appels ? Des volumes élevés d'appels vers un large éventail de numéros non liés, surtout s'ils sont effectués dans un court laps de temps, peuvent être le signal d'un comportement intrusif ou agressif. À l'inverse, des appels réguliers vers un groupe spécifique de destinataires suggèrent des interactions commerciales ou personnelles légitimes.
- Comment les destinataires réagissent à ces appels :les réactions des destinataires sont cruciales. Un schéma de réponses négatives, telles que le blocage d'appels ou les signalements de spam, peut conduire à ce que les appels futurs de cet appelant soient étiquetés comme spam ou nuisance. À l'inverse, des interactions positives, comme des réponses régulières aux appels, peuvent contribuer à une réputation favorable.
Naviguer sur ce terrain est un véritable défi pour les entreprises comme la vôtre. Cependant, parvenir à obtenir des réponses de vos clients n'est pas nécessairement un obstacle insurmontable. Malgré l'afflux d'appels frauduleux, les consommateurs continuent de privilégier les appels téléphoniques comme mode de communication dans tous les secteurs. En intégrant les bonnes pratiques suivantes pour vos appels téléphoniques, vous pouvez éviter d'éventuels écueils liés à la réputation et proposer de meilleures expériences client qui auront un impact positif sur votre réputation téléphonique. Ce guide est conçu pour vous aider à faire exactement cela.
Comment ne plus être signalé comme spam ?
Pour les entreprises, les problèmes de réputation peuvent être frustrants et nuire à leur réussite. Lorsque les appels sont signalés comme des spams par les consommateurs qui les reçoivent, cela indique que la convivialité n'est pas au rendez-vous. En suivant ces conseils, vous pourrez passer des appels téléphoniques conviviaux auprès de vos clients, sans susciter de plaintes de leur part.
1. Enregistrer vos numéros d'entreprise
L'enregistrement des numéros de téléphone est la première étape que chaque entreprise doit adopter pour protéger la réputation de ses appels. Lorsque vous enregistrez votre entreprise, vous vous établissez en tant qu'appelant légitime auprès des opérateurs qui acheminent les appels. Les escrocs évitent souvent de révéler leur identité, mais en vous enregistrant, votre organisation adopte le statut d'une entité crédible.
L’enregistrement des numéros de téléphone est votre droit en tant qu’entreprise, et doit toujours être gratuit. Hiya Connect Number Registration est un produit gratuit qui permet aux entreprises d'enregistrer leurs numéros sur les réseaux mondiaux où les appels indésirables sont étiquetés.
Si l'enregistrement est une première étape importante qui vous permet d'être considéré comme un interlocuteur légitime, il est néanmoins essentiel de maintenir des pratiques d'appel respectueuses des clients, afin de promouvoir une réputation positive.
2. Éviter les appels incessants vers un même contact
Les appels excessifs et répétitifs vers un même contact peuvent donner l'impression que votre entreprise n'est pas professionnelle et qu'elle dérange, ce qui entraîne une perception négative et peut conduire à ce que davantage de vos appels soient bloqués ou signalés par les destinataires. Pour maintenir une expérience positive, maintenez un planning d’appels structuré qui respecte le temps et la disponibilité du destinataire.
Concernant le nombre d'appels journaliers à atteindre avant de craindre d'être signalé comme spam, il n'y a pas de règle précise, mais posez-vous cette question : "Serais-je agacé si j’étais appelé de cette manière ?" Si la réponse est oui, il est temps de repenser votre stratégie. Utilisez le CCaaS (Contact Center as a Service) ou un logiciel de suivi des appels pour suivre l'historique des interactions et éviter les appels inutiles.
3. Réduire le nombre de conversations écourtées par les destinataires
Assurez-vous que les destinataires restent engagés en formant vos agents à se présenter rapidement, à énoncer la raison de l'appel et à formuler instantanément l'intérêt de l'appel, dès la connexion établie. Une formation adéquate sur les communications respectueuses et l'engagement client peut réduire considérablement les interruptions précoces. La transparence et la clarté de la présentation peuvent contribuer à atténuer les soupçons et à créer un lien positif.
4. Modifier les pratiques de numérotation pour éliminer les pauses.
Les paramètres corrects du logiciel d'appel sont essentiels pour éviter les expériences impersonnelles et réduire le nombre d'appels abandonnés. Si le destinataire connaît une pause importante ou n'entend personne en décrochant, il est plus susceptible de raccrocher, entraînant un taux plus élevé d'abandon d'appel. Veillez à ce que les paramètres de votre composeur soient optimisés pour réduire au minimum le délai entre l'appel et l'engagement d'un agent, réduisant ainsi la probabilité que les destinataires mettent rapidement fin à vos appels.
5. Respecter les heures de contact locales
Respectez le temps de vos interlocuteurs en évitant de les appeler à des heures déraisonnables. Des appels intrusifs tôt le matin ou tard le soir peuvent ternir l'image de votre entreprise. Les différents pays et régions ont leurs propres règles et organismes de réglementation qui définissent les temps d'appel acceptables. Bien que les appels de télémarketing aient généralement lieu entre 8 et 21h, il est crucial de vérifier la réglementation spécifique en vigueur dans votre pays. En veillant au respect des réglementations locales, vous respectez le temps du destinataire et préservez une image positive de votre entreprise sur tous les marchés mondiaux.
6. Utiliser des listes de contacts fiables et intègres
Pour les efforts de prospection via les appels sortantes, privilégiez l'utilisation de listes de prospects de haute qualité, bien organisées et provenant de sources fiables. Assurez-vous que les prospects sont recueillis de manière éthique et qu'il s'agit de personnes ayant manifesté un intérêt réel pour vos services ou produits. Cette approche respecte non seulement les préférences des clients potentiels, mais améliore également l'efficacité de vos appels. En vous concentrant sur de vrais prospects, vous pouvez engager des interactions plus significatives et productives, maintenir une réputation positive lors des appels et améliorer vos chances de succès.
7. Respecter les préférences de votre destinataire en matière de communication, qu'elles soient explicites ou implicites.
Respecter les préférences de communication du destinataire est crucial pour maintenir la confiance et une réputation positive. Si un destinataire indique verbalement ou par ses actions qu'il n'est pas intéressé par la poursuite des discussions sur votre produit ou service, considérez cela comme un signal clair d'arrêt des communications. Comprenez qu'une réticence ou un manque d'engagement est souvent une façon tacite de dire "cela ne m'intéresse pas". Il est important de reconnaître ces signaux et d’agir en conséquence, même si le destinataire ne demande pas explicitement la suppression de votre liste d’appels. Mettez en place un système qui suit et respecte efficacement ces préférences, en veillant à ce que vos futures communications soient dirigées uniquement vers ceux qui sont réceptifs, évitant ainsi la frustration et les rapports négatifs.
8. Cultiver des interactions positives et cohérentes
Le comportement de vos agents lors des appels peut influencer considérablement la perception de votre entreprise par le destinataire. Un comportement non professionnel au téléphone peut inciter les destinataires à bloquer ou à signaler vos appels, ce qui nuit à la réputation de votre entreprise. Mettez en place des directives strictes en matière de conduite professionnelle, proposez une formation complète aux agents et surveillez régulièrement les appels afin d’assurer des normes élevées en matière de professionnalisme. Comment ne plus être signalé comme spam ? En outre, un appel représente plus qu'une interaction unique. C'est un tremplin pour établir un lien avec la personne contactée.
Des appels mal gérés peuvent entraver un processus crucial de construction de la relation. Pour garantir la réussite des appels, les agents doivent d'appuyer sur des vraies compétences en termes de communication, faire preuve d'une écoute active, d'empathie et d'une capacité à résoudre les problèmes adaptée aux besoins spécifiques de chaque destinataire. En outre, le fait de favoriser les interactions à court terme, par exemple en laissant un message vocal attentionné ou en envoyant un message sur LinkedIn, peut renforcer la connexion et réduire le risque que l'appel soit considéré comme du spam. Cette approche favorise une communication saine et continue, contribuant à bâtir une image positive de votre entreprise.
9. Relancer les prospects dans un délai raisonnable.
En complément du principe de fréquence raisonnable des appels, ne prolongez pas le cycle de vos prospects sur une trop longue période. Contacter de manière persistante un prospect potentiel pendant plus de six mois sans faire aucun progrès peut augmenter considérablement le risque d'être signalé comme spam. Au fil du temps, les destinataires peuvent oublier la raison de l'appel initial, ce qui conduit à une rupture dans le consentement perçu. Il est crucial de suivre les taux de baisse d'engagement à partir du premier contact et d'établir un délai raisonnable pour interrompre les tentatives. Cette approche permet d'éviter la frustration des destinataires et les signalements de spam.
10. Ajouter un identifiant d'appelant personnalisé à vos appels
Une fois que vous aurez abordé les bases, pensez à ajouter une solution d'identification personnalisée de l'appelant, telle que Hiya Connect Branded Call. L’identifiant personnalisé des appels permet aux entreprises de personnaliser et de contrôler leur identification d’appelant sortant pour afficher le nom de l’entreprise, un logo et la raison de l’appel, rendant ainsi les appels vers des téléphones mobiles instantanément reconnaissables pour les destinataires et offrant une expérience plus professionnelle.
Lorsque les clients et les prospects voient un nom d'entreprise plutôt qu'un numéro inconnu, ils sont plus enclins à décrocher et à faire confiance.
La valeur des appels de marque
Avec Hiya Connect Branded Call, les entreprises peuvent instaurer la confiance dans leurs appels vocaux en fournissant identité et contexte dès la première sonnerie. L'identification de l'appelant, les commentaires et les informations sur les appels, ainsi que l'analyse des performances des appels personnalisés sont de vrais atouts pour augmenter vos taux de réponse et améliorer vos résultats financiers.
Ce que Hiya Connect Branded Call peut faire pour vous :
- Augmenter vos taux de contact grâce à un affichage d'appel personnalisé : Branded Call de Hiya permet aux entreprises de personnaliser et de contrôler l'affichage de leur numéro d'appelant avec le nom de l'entreprise, son logo et le motif de l'appel sur les écrans des destinataires, créant ainsi une reconnaissance de marque instantanée et augmentant la probabilité d'une connexion en direct.
- Ne plus être signalé comme spam par vos clients : avec Hiya, vous pouvez voir les réactions réelles des utilisateurs signalant vos appels comme spam. Ces informations peuvent vous aider à analyser la réputation de votre numéro et ainsi examiner et résoudre les problèmes qui l'affectent.
- Accéder à des analyses essentielles de performance des appels : accédez à une suite complète d’analyses personnalisables pour optimiser la livraison, la performance et la réputation des appels, que les entreprises peuvent utiliser pour montrer l’impact de l’identité des appels sur les indicateurs clés de performance (KPI). Les entreprises peuvent ainsi facilement mesurer l'impact de leurs appels personnalisés sur les ventes et la satisfaction accrue des clients.
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