Compreensão de chamadas e reputação amigáveis ao cliente
Manter a integridade das chamadas comerciais é essencial no cenário atual de comunicação. Com o aumento global de fraudes e golpes telefônicos, os consumidores estão cada vez mais cautelosos em relação a chamadas não identificadas. Reguladores, operadoras e fabricantes de aparelhos intensificaram esforços contra chamadas invasivas, incluindo proteções ao consumidor como a rotulagem de chamadas.
Neste contexto, é fundamental que as empresas garantam que suas chamadas sejam amigáveis ao cliente, respeitando as preferências do consumidor e as leis aplicáveis. Apesar da prevalência de fraudes e golpes, as chamadas telefônicas continuam sendo o método de comunicação preferido por empresas e clientes. Ao adotar práticas de chamadas amigáveis ao cliente, sua empresa se estabelece como interlocutora confiável, aumenta o engajamento e evita proativamente riscos de reputação.
O que é uma chamada amigável ao cliente?
Chamadas são consideradas amigáveis ao cliente quando respeitam as preferências do consumidor e as leis aplicáveis.
O que são etiquetas de advertência de chamada?
Quando se trata de reputação de chamadas, muitas empresas estão compreensivelmente preocupadas com os avisos sobre chamadas recebidas. Etiquetas de chamadas ajudam os consumidores a identificar chamadas suspeitas, funcionando como uma primeira linha de defesa. Existem dois tipos principais de etiquetas que os usuários podem ver:
- Suspeita de fraude / Fraude provável / Fraude em potencial: chamadas sinalizadas como possíveis fraudes com base em dados verificáveis e padrões reconhecidos pelas operadoras.
- Provável spam / Provável incômodo / Suspeita de spam: chamadas identificadas como suspeitas, com base em reclamações de usuários finais ou em padrões semelhantes a outras chamadas relatadas como spam.
O mito da “rotulagem incorreta”
O termo “rotulagem incorreta” às vezes é usado para se referir a chamadas legítimas que são identificadas como spam. No entanto, mesmo chamadas legítimas podem, ocasionalmente, não seguir práticas amigáveis ao cliente. Nesse caso, a rotulagem de spam não é um erro, mas um indicativo de que a experiência do cliente pode ser aprimorada.
Como a reputação da chamada é determinada?
Como as operadoras identificam chamadas enganosas ou indesejadas? Elas usam sistemas de análise de spam que combinam modelagem de dados e IA para detectar riscos potenciais aos consumidores. Esses sistemas são dinâmicos e analisam diversos fatores relacionados ao contexto da chamada, incluindo:
- Quem está ligando: a identidade do chamador é fundamental. Organizações reconhecidas e transparentes têm menor probabilidade de serem sinalizadas, enquanto entidades desconhecidas ou suspeitas podem ter suas chamadas rotuladas. Registrar números comerciais aumenta a transparência, fortalece a confiança e ajuda as operadoras a identificar golpistas.
- O que se sabe sobre números de telefone da empresa: o histórico e os dados vinculados a um número de telefone fornecem informações valiosas. Números com histórico de denúncias de fraude têm maior chance de serem sinalizados futuramente.
- Padrões das chamadas: que padrões as suas chamadas normalmente exibem? Chamadas em grande volume para números não relacionados podem indicar comportamento invasivo ou agressivo, enquanto chamadas consistentes para grupos específicos sugerem interações legítimas.
- Respostas dos destinatários: como os clientes respondem às chamadas é crucial. Padrões de rejeição ou denúncias podem levar a futuras chamadas serem rotuladas como spam. Por outro lado, interações positivas contribuem para uma reputação favorável.
Navegar nesse cenário é um desafio para empresas, mas garantir que seus clientes atendam às chamadas não precisa ser um obstáculo. Apesar do aumento de chamadas fraudulentas, os consumidores ainda preferem a ligação telefônica como método de comunicação. Ao aplicar práticas de chamadas amigáveis ao cliente, sua empresa pode evitar armadilhas de reputação, oferecer melhores experiências ao consumidor e fortalecer sua reputação de chamadas. Este guia foi elaborado para ajudar você a alcançar exatamente isso.
Como evitar que o número da sua empresa seja denunciado como spam
Para as empresas, problemas de reputação podem ser frustrantes e prejudicar os resultados do negócio. Chamadas denunciadas como spam pelos consumidores indicam que não estão seguindo práticas amigáveis ao cliente. Seguir estas dicas ajudará sua empresa a fazer chamadas telefônicas amigáveis ao cliente e reduzir reclamações dos usuários.
1. Registre seus números da sua empresa
Registrar seus números de telefone é o primeiro passo para proteger a reputação de suas chamadas. Ao registrar sua empresa, você se estabelece como um chamador legítimo para as operadoras. Golpistas geralmente evitam revelar suas identidades, enquanto o registro torna sua organização confiável.
O registro de números comerciais é um direito da empresa e deve ser gratuito. O Hiya Connect Number Registration permite que empresas registrem seus números em redes globais onde chamadas de spam são sinalizadas.
Embora o registro seja um passo importante para legitimar sua empresa, é igualmente essencial manter práticas de chamadas amigáveis ao cliente para construir e preservar uma reputação positiva.
2. Evite o excesso de chamadas repetidas para o mesmo contato
Chamadas excessivas ou repetitivas para o mesmo contato podem prejudicar a percepção da sua empresa, fazendo com que pareça incômoda ou pouco profissional. Isso aumenta a chance de bloqueios ou denúncias pelos destinatários. Para manter uma experiência positiva, organize suas chamadas de forma estruturada, respeitando o tempo e a disponibilidade do cliente.
Não existe um número exato de chamadas que acione rótulos de spam, mas pergunte a si mesmo: “Eu me incomodaria se recebesse ligações assim?”. Se a resposta for sim, é hora de ajustar sua estratégia. Use ferramentas de CCaaS (Contact Center as a Service) ou software de rastreamento de chamadas para acompanhar o histórico de interações e evitar ligações repetitivas desnecessárias.
3. Minimize o encerramento antecipado das chamadas pelos destinatários
Para garantir que os destinatários permaneçam engajados, treine seus agentes para se apresentarem rapidamente, explicarem o motivo da ligação e destacarem imediatamente o valor da chamada. Um treinamento focado em comunicação clara, respeitosa e engajamento do cliente reduz significativamente os desligamentos prematuros. Transparência e clareza na apresentação ajudam a diminuir suspeitas e promovem uma experiência positiva para o cliente.
4. Ajuste as práticas do discador para eliminar pausas
Configurações adequadas do software de chamadas são essenciais para evitar experiências impessoais e reduzir chamadas abandonadas. Pausas longas ou a ausência de um agente ao atender aumentam a probabilidade de o destinatário desligar, elevando a taxa de abandono. Certifique-se de que o discador esteja configurado para minimizar o atraso entre a conexão e a participação de um agente, reduzindo a chance de encerramentos prematuros e promovendo uma experiência mais positiva para o cliente.
5. Respeite os horários locais de contato
Considere o tempo dos seus contatos evitando ligações em horários inadequados. Ligações indesejadas durante a madrugada ou tarde da noite podem prejudicar a imagem da sua empresa. Cada país ou região possui regras e órgãos reguladores que definem horários aceitáveis para chamadas. Embora um intervalo comum seja entre 8h e 21h, é importante verificar as normas específicas da sua região. Seguir essas diretrizes garante respeito pelo tempo do destinatário e ajuda a manter uma percepção positiva da sua empresa em todos os mercados globais.
6. Use listas de leads de contato de alta integridade
Para prospecção outbound, priorize listas de leads de alta qualidade, obtidas de fontes confiáveis. Garanta que os contatos sejam coletados de forma ética e reflitam indivíduos com interesse genuíno em seus produtos ou serviços. Essa abordagem respeita as preferências dos clientes potenciais e aumenta a eficácia das chamadas. Ao focar em leads qualificados, você promove interações mais significativas e produtivas, mantém uma reputação positiva de chamadas e aumenta as chances de resultados bem-sucedidos.
7. Respeite as preferências de comunicação do destinatário, explícitas ou não
Respeitar as preferências de comunicação do destinatário é essencial para manter confiança e reputação positiva. Se um destinatário indicar, verbalmente ou por ações, que não deseja continuar a conversa sobre seu produto ou serviço, considere isso um sinal claro para interromper a comunicação. Desligamentos ou falta de engajamento geralmente são formas implícitas de dizer “não tenho interesse”. É importante reconhecer esses sinais e agir de acordo, mesmo sem uma solicitação explícita de remoção da lista de chamadas. Implemente sistemas que rastreiem e respeitem essas preferências, garantindo que suas futuras comunicações sejam direcionadas apenas a contatos receptivos, evitando frustrações e denúncias indesejadas.
8. Cultivar interações positivas e consistentes
O comportamento dos seus agentes durante as chamadas influencia diretamente como os destinatários percebem sua empresa. Conduta não profissional pode levar ao bloqueio ou à denúncia das chamadas, prejudicando sua reputação. Estabeleça diretrizes claras de conduta profissional, ofereça treinamento abrangente aos agentes e monitore as chamadas regularmente para garantir altos padrões. Cada chamada é mais do que uma interação isolada: é uma oportunidade de construir um relacionamento com o destinatário.
Chamadas mal-conduzidas podem comprometer esse processo. Para aumentar o sucesso, os agentes devem aplicar comunicação eficaz, escuta ativa, empatia e soluções adaptadas às necessidades de cada contato. Pequenos gestos, como deixar uma mensagem de voz atenciosa ou enviar uma mensagem profissional de acompanhamento, também ajudam a fortalecer a conexão e reduzir o risco de ser percebido como spam. Essa abordagem promove relacionamentos saudáveis e contínuos, fortalecendo a imagem positiva da sua empresa.
9. Seguir pistas dentro de um prazo razoável
Além de evitar ligações excessivas, não prolongue o contato com um lead por um período muito longo. Entrar em contato repetidamente por mais de seis meses sem progresso aumenta o risco de denúncias de spam. Com o tempo, os destinatários podem esquecer o motivo do primeiro contato, comprometendo o consentimento percebido. Acompanhe as taxas de engajamento desde o primeiro contato e estabeleça um prazo razoável para interromper as tentativas. Essa prática ajuda a reduzir frustração, manter a reputação positiva e evitar denúncias de spam.
10. Adicione um identificador de chamadas com marca às suas ligações
Depois de aplicar as práticas básicas de chamadas amigáveis ao cliente, considere usar uma solução de identificação de chamadas com marca, como o Hiya Connect Branded Call. O identificador de chamadas com marca permite que sua empresa personalize e controle as informações exibidas nas chamadas, incluindo nome da empresa, logotipo e motivo da ligação. Isso torna suas chamadas imediatamente reconhecíveis pelos destinatários e transmite uma experiência mais profissional.
Quando clientes e potenciais clientes veem o nome da empresa em vez de um número desconhecido, aumentam as chances de atenderem e confiarem na chamada.
O valor da chamada com marca
Com o Hiya Connect Branded Call, sua empresa pode gerar confiança desde o primeiro toque, fornecendo identidade e contexto claros nas chamadas de voz. A solução oferece identificação do chamador com a marca, feedback detalhado das chamadas, percepções valiosas e análise de desempenho, fornecendo tudo o que é necessário para aumentar as taxas de atendimento e melhorar os resultados do seu negócio.
O que o Hiya Connect Branded Call pode fazer por você:
- Aumente as taxas de contato com chamadas com marca: o Branded Call da Hiya permite que sua empresa personalize e controle o identificador de chamadas, exibindo o nome da empresa, o logotipo e o motivo da ligação nas telas dos destinatários. Isso gera reconhecimento instantâneo da marca e aumenta as chances de uma ligação ser atendida ao vivo.
- Evite ser tratado como spam: com o Hiya, você recebe feedback real dos usuários que denunciam suas chamadas como spam. Essas informações ajudam a entender melhor a reputação do seu número e a identificar oportunidades para resolver problemas que possam afetá-la.
- Acesse análises essenciais de desempenho de chamadas: obtenha análises detalhadas e personalizáveis para otimizar a entrega, o desempenho e a reputação das chamadas, que as empresas podem usar para demonstrar o impacto da identidade da chamada nos KPIs. Esses dados permitem avaliar facilmente como suas chamadas com marca impactam vendas, engajamento e satisfação do cliente.
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