Background
En 1985, le gouvernement provincial a lancé la BCLC qui propose des jeux d'argent qui bénéficient à l'ensemble des Britanno-Colombiens.
Avec plus de 3 400 points de vente, 36 casinos et centres de jeu et des paris sportifs en personne et en ligne, la British Columbia Lottery Corporation est non seulement une source de divertissement et de gains pour les joueurs, mais les revenus aident à financer les services de santé, l'éducation et les initiatives communautaires à travers la province.
La BCLC met en œuvre une stratégie de contact hautement personnalisée à travers plusieurs équipes : cela va de la prospection des distributeurs et revendeurs sous la marque « PlayNow » à l'engagement proactif auprès des joueurs à forte valeur ajoutée.
Problem
Avant la mise en œuvre de Branded Call de Hiya, les appels restaient souvent sans réponse, y compris les appels consécutifs à des demandes directes ou à des questions liées à un compte.
- Numéros de téléphone non identifiés : les appels affichés comme des numéros inconnus ou avec une identification uniquement numérique. Ils sont souvent mal identifiés par les systèmes CNAM ou les opérateurs, ce qui conduit à une perte de confiance.
- Numérotation répétitive : les agents étaient obligés de faire plusieurs tentatives (parfois 5 à 10 appels) pour joindre un contact, en particulier dans des équipes comme Fidélisation et récompenses, où les taux de connexion atteignaient 3 % seulement.
- Manque de confiance avec les parieurs de haut niveau : sans mention de marque, les appels adressés à des joueurs d'élite manquaient de crédibilité, ce qui affectait à la fois l'engagement et la fidélisation.
- Inefficacités opérationnelles : les appels répétés mobilisaient le temps et l'attention des fonctions essentielles d'assistance et de vente.
- Aucune visibilité sur les spams ou le blocage des appels : BCLC ne pouvait pas savoir si les appels étaient signalés au titre de spam ou d'appels bloqués ou ignorés, ce qui limitait les informations sur ce qui fonctionnait ou non.
Solution
Les appels portaient la mention "PlayNow" ou "BCLC" pour améliorer la communication avec le réseau national de vendeurs de tickets de loterie de BCLC et avec les joueurs à forte valeur.
- Les vendeurs de loterie ont immédiatement reconnu le nom PlayNow, ce qui a permis d'augmenter les taux d'adoption et de raccourcir les cycles d'allers-retours.
- Au cours des 8 premiers mois de mise en œuvre de Branded Call par Hiya, BCLC a pu augmenter ses revenus d'1 million de dollars canadiens, une progression qu'ils attribuent à l'identification de leurs appels.
- Les lancements de produits et les campagnes de vente ont été réalisés plus rapidement avec une baisse du taux d'échec.
- Les équipes d'agents ont réduit le nombre total d'appels par détaillant, ce qui a stimulé le moral et la productivité des agents.
- Les agents réussissaient à joindre les joueurs VIP plus facilement. Certaines de ces personnes jouent plus d'un million de dollars canadiens par an, il est donc très important de les fidéliser.
- BCLC a réduit le risque de perdre ses clients de grande valeur au profit de ses concurrents étrangers en raison d’appels manqués.
En utilisant la console Hiya Analytics, BCLC a obtenu une meilleure visibilité sur les éléments suivants :
- Taux de réponse, durée des appels et tendances horaires.
- Efficacité des scripts basée sur la performance des appels.
- Commentaires en temps réel pour optimiser la stratégie d'appel.
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