Background
OppFi propose des services financiers dont l’objectif est de permettre aux consommateurs de retrouver une stabilité financière via l’accès au crédit.
Réaliser des économies, constituer un patrimoine. Pour mener à bien cette mission, OppFi s'appuie sur son centre d'appels pour contacter le plus grand nombre de clients possible afin de les aider à obtenir le crédit dont ils ont besoin.
Problem
Les appels automatisés rendent difficile d'atteindre et d'aider les clients
La prolifération des appels automatisés n’a fait que rendre les choses plus difficiles pour l’équipe d’OppFi. "Nous effectuons de nombreux appels sortants afin de guider nos clients tout au long du
processus de candidature, et les amener à décrocher le téléphone est un défi en soi", déclare l’un des membres de l’équipe stratégique. Les principaux indicateurs de succès d’OppFi incluent le taux de financement, c’est-à-dire le taux auquel les personnes qui demandent un prêt peuvent obtenir une approbation. Le taux de réponse, également connu sous le nom de taux de prise en charge, est directement lié à ce KPI. Il mesure la fréquence à laquelle les consommateurs répondent au téléphone lorsqu’OppFi les appelle. « Les taux de réponse accrus sont directement liés à l’amélioration des taux de financement, car il y aura toujours des clients que nous devons aider verbalement pour passer à l’étape suivante du processus », a déclaré l’associé d’OppFi.
Solution
Avec Branded Call de Hiya, OppFi augmente ses taux de prise en charge de 25 %
Parce que le succès du canal vocal est essentiel pour OppFi, l'équipe savait qu'elle avait besoin d'une plateforme qui lui permettrait d'augmenter considérablement les taux de réponse. "Nous pouvons envoyer des e-mails et des SMS, mais nous avons constaté que les appels téléphoniques étaient plus efficaces parce que nous pouvons offrir à nos clients une expérience plus personnalisée, en temps réel", explique un membre de l'équipe stratégique. Pour aider à quantifier l'impact de Hiya, l'équipe d'OppFi a mesuré les taux de réponse avec et sans Hiya. Le résultat ? Sans Hiya, leur taux de réponse moyen a connu une augmentation de 40 % et avec l'ajout de Hiya, les taux de réponse ont augmenté à 50 % — une augmentation colossale de 25 %. Grâce à Hiya, l'équipe d'OppFi peut désormais joindre davantage de clients par téléphone et, plus important encore, aider un plus grand nombre de consommateurs à finaliser leur demande de prêt grâce à l'expérience personnalisée que seul le canal vocal peut offrir.
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