Background
Fundada em 1985 pelo governo da província, British Columbia Lottery Corporation (BCLC) administra jogos de azar dos habitantes da Colúmbia Britânica.
Com mais de 3.400 pontos de venda de loterias, 36 cassinos e centros de jogos, além de apostas esportivas presenciais e online, a BCLC não apenas oferece entretenimento e prêmios aos jogadores, mas a receita ajuda a financiar iniciativas de saúde, educação e comunidade em toda a Colúmbia Britânica, no Canadá.
A BCLC opera uma estratégia de contato personalizado com várias equipes: desde o alcance de revendedores e distribuidores sob a marca "PlayNow" até o envolvimento proativo com jogadores de alto valor.
Problem
Antes de implementar o Branded Call da Hiya, as chamadas frequentemente não eram atendidas, mesmo as chamadas feitas em resposta a consultas diretas ou negócios relacionados à conta.
- Números telefônicos não identificados: chamadas exibidas como números desconhecidos ou com identificação apenas numérica, geralmente identificadas incorretamente pelo CNAM ou pelos sistemas da operadora, o que leva à diminuição da confiança.
- Discagem repetitiva: os agentes eram obrigados a fazer várias tentativas (às vezes, de cinco a 10 chamadas) para chegar ao contato pretendido, especialmente em equipes como Retenção e Recompensas, em que as taxas de conexão eram tão baixas quanto 3%.
- Lacunas de confiança com jogadores de alto valor: as chamadas para jogadores de elite não tinham credibilidade sem o branding adequado, o que afetava o engajamento e a retenção.
- Ineficiências operacionais: chamadas repetidas redirecionavam o tempo e a atenção das principais funções de suporte de entrada e vendas.
- Sem visibilidade do spam ou do bloqueio de chamadas: a BCLC não conseguia identificar se as chamadas eram marcadas como spam, bloqueadas ou ignoradas, limitando as percepções sobre o que estava funcionando e o que não estava.
Solution
As chamadas foram marcadas como "PlayNow" ou "BCLC" para melhorar a comunicação com a rede nacional de revendedores de loteria da BCLC e com jogadores de alto valor.
- Os revendedores de loteria reconheceram o nome PlayNow imediatamente, aumentando as taxas de retirada e reduzindo os ciclos de ida e volta.
- Nos primeiros oito meses de implementação do Branded Call da Hiya, a BCLC conseguiu aumentar a receita em $1 milhão de dólares canadenses, o que eles atribuem à identificação de suas chamadas.
- Os lançamentos de produtos e as campanhas de vendas foram executados mais rapidamente, com menos tentativas fracassadas.
- As equipes de agentes reduziram o total de discagens por varejista, aumentando o moral e a produtividade dos agentes.
- Os agentes tiveram mais sucesso em alcançar os jogadores VIP. Alguns desses indivíduos apostam mais de $1 milhão de dólares canadenses por ano. Portanto, mantê-los é muito importante.
- A BCLC reduziu o risco de perder clientes de alto valor para concorrentes não canadenses devido a chamadas perdidas.
Ao usar o Analytics Console da Hiya, a BCLC obteve maior visibilidade de:
- Taxas de atendimento, duração das chamadas e padrões de horário do dia.
- Eficácia do script com base no desempenho da chamada.
- Feedback em tempo real para otimizar a estratégia de chamadas.
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